Kommunikation im Verwaltungs- und Empfangsbereich

Kursbeschreibung

Der Empfang, Verwaltung und die Telefonzentrale sind die Visitenkarte einer Pflegeeinrichtung. Hier begegnen Mitarbeitende täglich Angehörigen, Bewohnerinnen und Bewohnern sowie externen Partnern – häufig in emotional sensiblen oder angespannten Situationen. Diese Fortbildung vermittelt praxisnahes Handwerkszeug für eine professionelle, empathische und zugleich klare Kommunikation im Pflegealltag. Die Teilnehmenden lernen, auch unter Druck souverän zu bleiben, Vertrauen aufzubauen und Gespräche lösungsorientiert zu gestalten – am Telefon ebenso wie im persönlichen Kontakt. 

Inhalt

1. Grundlagen professioneller Kommunikation im Pflegealltag

• Typische Anliegen und Beschwerden im Pflegealltag erkennen und einordnen

• Bedürfnisse, Erwartungen und Emotionen von Angehörigen und Bewohnern verstehen

• Beschwerden als Ausdruck von Sorge und Bindung begreifen und konstruktiv nutzen

• Eigene Rolle und Verantwortung in Gesprächen reflektieren

• Selbstbild und Fremdbild im telefonischen und persönlichen Kontakt wahrnehmen

• Grundlagen gelingender Kommunikation und typische Missverständnisse

• Störungen im Kommunikationsprozess im Pflegekontext identifizieren

• Anwendung des Vier Seiten Modells nach Schulz von Thun auf Telefon und

Präsenzsituationen

2. Besonderheiten von Telefon und Präsenzkommunikation

• Unterschiede zwischen telefonischer und persönlicher Kommunikation

• Wirkung von Stimme, Sprache, Tonfall und Körpersprache

• Aufbau von Vertrauen und Sicherheit im direkten Gespräch und am Telefon

• Umgang mit emotional belasteten und angespannten Gesprächssituationen

• Erkennen unterschiedlicher Gesprächspartnergruppen und angemessen reagieren

• Kommunikation mit besorgten oder verärgerten Angehörigen

• Gespräche mit kognitiv eingeschränkten Bewohnerinnen und Bewohnern

• Professionelle Kommunikation mit Ärztinnen, Ärzten und externen Dienstleistern

• Sach- und Beziehungsebene mithilfe des Eisbergmodells verstehen

3. Gesprächsstrategien und Formulierungshilfen für Telefon und Präsenz

• Strukturierte Gesprächsführung im Empfangsbereich und am Telefon

• Aktives Zuhören, Zusammenfassen und gezielte Rückfragen

• Klare, wertschätzende und verständliche Sprache einsetzen

• Nonverbale Signale im direkten Kontakt bewusst wahrnehmen und nutzen

• Reframing von Ärger, Vorwürfen und Sorgen in konkrete Anliegen

• Positives Unterbrechen und gezielte Gesprächslenkung

• Zeitmanagement bei hohem Gesprächsaufkommen

• Missverständnisse frühzeitig erkennen und klären

4. Deeskalation, Abgrenzung und Selbstschutz

• Frühwarnsignale für Eskalationen im direkten Gespräch und am Telefon erkennen

• Sprachliche und körperspachliche Mittel zur Deeskalation einsetzen

• Freundlich und bestimmt Grenzen setzen

• Eigene Emotionen in herausfordernden Situationen steuern

• Stressmanagement Techniken für den Pflegealltag

• Resilienz stärken und emotionale Überlastung vermeiden

• Entwicklung individueller Strategien für schwierige Gesprächssituationen

Kompetenzerwerb

Die Teilnehmenden stärken ihre Sicherheit in der telefonischen und persönlichen Kommunikation im Pflegealltag. Sie reagieren empathisch und lösungsorientiert auf unterschiedliche Gesprächssituationen, wenden zentrale Kommunikationsmodelle – wie das Vier-Seiten-Modell nach Friedemann Schulz von Thun – praxisnah an und erkennen Eskalationen frühzeitig. Gleichzeitig fördern sie ihre Abgrenzungsfähigkeit und Resilienz, um auch in belastenden Situationen souverän und professionell zu bleiben. 

Dozent*in

Anke Wimmerhof-Berger, Dipl. Sozialarbeiterin, Kinaesthetics- Trainerin Stufe 2, Altenpflegerin